2014年1月31日星期五

客服软件调查结果

最近在找客服软件。记录一下调查结果。
  1. 先是看到name.com 的 http://support.name.com/home 用上的是zendesk ,可以发邮件给客服,然后zendesk提供的页面上是邮件来往记录,而作为客户看到的是邮件回复。对于客户来说,根本感觉不到客服是用的WEB界面来管理用户反馈的。Google Group也可以把EMAIL会话存档到WEB页面,但感觉还是Zendesk方便许多。
  2. zendesk 的服务不贵,年付的话一美元一个月,一年是12美元。 入门用这个不错,支持14种语言包括支持简体中文 http://www.zendesk.com/product/pricing 可以免费试用。网站上说box.com Groupon.com 和 adobe 都是他们的客户,看起来市场接受度很高的样子。准备去体验一下。
  3. 然后发现同类的有来自Salesforce的Desk.com 的服务。传统的客服手段有电话、邮件、在线 IM 等, Desk.com可以将来自电话、邮件、Twitter、Facebook等社交网络的用户反馈聚合在一起并提供简单易用的管理方式。入门级的是36美元一年,不支持月付。 http://www.desk.com/pricing 也可以免费试用,我也准备去体验一下。
  4. 听说 http://supportpress.com 是一个Wordpress的定制模版,可以实现工单管理。他们的网站上说:SupportPress是一个简单的桌面支持工具,客户可以提交工单,并且幸福的工程师可以用网页来回应工单。这个也没有用过,也要去体验一下。
  5. https://trello.com 用过,但不熟悉怎么使用,有to-do-list, 可以在线协作,没人指点,不知道角色设置是怎么样的。
  6. 国产的 http://www.kf5.com ,看起来是一个正宗的桌面支持系统供应商,但没人提供描述,不太敢用。
  7. 开源免费Ticket系统 http://osticket.com/editions  有人提供了中文语言包 ,http://ftqq.com/2012/11/osticket-中文版/  ,没用过,不知道有何特点。
  8. 开源免费的Trac http://trac.edgewall.org  5年前用过,至今不会用。当时也是搞不清楚角色安排,字体太小,又是英文界面,也没弄清楚流程安排,不知道是否支持客户用邮件提交工间。改天安装一个再次体验一下。

与客户软件相关的两个软件

  • Talkdesk是一个 呼叫中心软件,可以记录来电记录,可以用IVR语音提示系统,可以和Google Contact集成,也可以和Zendesk集成: http://www.talkdesk.com/call-center-software/integrations/  这个我还没有体验或测试过。
  • OPENVBX http://www.openvbx.org 似乎也是一个客服管理系统,我安装并体验过。可以转发电话到别的号码,可以有语音提示系统,是开源的,不过依赖于 https://www.twilio.com 的API和计费系统,接一通电话要花1美分,打电话也不贵,还支付创建自己的SIP Domain。
如果你路过此页面,如果你用过什么好的CRM软件、support ticket 应用或客户服务支持软件,恳请推荐。

更新:感謝Terry Wang的推薦 的推薦:JIRA 可以自己架,就是成本高一些 768MB 内存的 VPS 起,要做些许优化。本身10用户许可证才10刀。比 Trac / Redmine 好用多了。 JIRA is the tracker for teams planning and building great products. Thousands of teams choose JIRA to capture and organize issues, assign work, and follow team activity. At your desk or on the go with the new mobile interface, JIRA helps your team get the job done.
https://www.atlassian.com/software/jira

在WIKI上看了霍炬推荐的这个issue-tracking systems对比页面,按了这个WIKI页面里的所有排序按钮后发现JIRA果然是最强大的,难怪曾在Oracle工作的 Terry Wang  只推荐了JIRA。

写篇文章不容易,既然来都来了,请留言一下吧

现在已经有 2 条评论 :

  1. JIRA 可以自己架,就是成本高一些 768MB 内存的 VPS 起,要做些许优化。本身10用户许可证才10刀。比 Trac / Redmine 好用多了。

    回复删除